일반적으로 불일치란 기대했던 것보다 경험한 후에 지각된 가치가 다르게 나타나

는 것을 의미한다고 하였 다. 불일치이론에 비추어 보았을 때, 긍정 불일치는 지각

된 성과가 기대했던 것보다 높게 형성될 때 나타나므로 긍정적 차이(Gap)가 클수록

고객만족은 높아짐을 의미 한다. 또한 부정 불일치는 그와는 반대로 지각된 성과가

기대보다 낮을 경우에 나타나므로, 이러한 현상은 부정 적 차이(Gap)가 커질수록

고객만족은 낮아짐을 의미한 다고 할 수 있을 것이다(이희찬⋅한진영, 2005; 권태 일

⋅노선희⋅전성숙, 2009). 이에 따라, 고객만족도를 관리하기 위한 경영적 관점에서는

소비자들의 기대를 현실적인 수준으로 유지하거나 성취도를 높여서 기대 와 성과

의 긍정적인 차이(Gap)를 높이는 방향의 관리가 필요하다. 불일치모델을 적용한 차

이(Gap)분석과 관련 한 선행 연구를 살펴보면 어떠한 개별요인에 대한 긍정 혹은

부정적 불일치가 소비자의 행위변수에 영향을 미 치는지를 파악하기 위한 연구들

이 주로 이루어져 왔다 (김광지⋅박기용, 2012; 윤성준⋅박종원, 2003; 이학 식⋅임지훈

⋅백형조, 2003; Marcolin, 1994). 또한 주목 할 만한 부분은 기대와 성과의 차이뿐

아니라 IPA분석에 서 활용하는 중요도와 성취도의 차이를 같은 방식으로 이해하려

는 노력 또한 이루어지고 있다는 점이다(이희 찬⋅한진영, 2005; 권태일⋅노선희⋅전성

숙, 2009). 개 별 속성들에 대한 중요도라는 개념 또한 소비자가 해당 속성에 대해서

인식하고 있는 기대치를 반영하고 있다 는 점에서 기대불일치이론의 틀 안에서 이

해할 수 있으 며, 이에 따라 중요도와 성취도의 차이(Gap)분석 또한 동 일한 해석이

가능하다고 볼 수 있다 직업이라는 것은 생계를 유지하기 위한 수단으로 경 제적 의

미, 자기 역할을 수행하는 사회적 의미, 천직과 소명의식의 정신적 의미, 행동과 성

격에 영향을 주는 철 학적 의미를 함께 갖는다(이상미, 2016). 조은숙(2013)은 가장

이상적인 직업 선택은 개인의 능력과 흥미 등의 특 성이 직무 수행이나 주어진 직업

에서의 성공 조건에 필 요한 요인이 잘 매치된 직업을 갖는 것이라고 보았다. 미 국

에서 발달한 직업선택이론은 Parsons(1909)에 의해 발 전되어 현재의 직업지도 이

론(Vocational Guidance)의 근 간이 되었으며, 자아이해의 심화, 직업정보의 제공

의 두 요인을 진로 상담을 통해 합리적으로 연결하는 것이라 고 하였다. 이종근

(2000)은 직업 선택은 일반적으로 개 인의 심리, 경제, 사회, 문화 요인을 비롯한 다

양한 조건 과 특성에 영향을 받게 되며, 개인이 어떤 직업을 선택하 는 것은 오랜 동

안 수차례의 직업 선택과정을 통하여 이 루어진다고 하였다. Holland(1959)는 개

인의 인성 유형 이나 행동 양식이 직업 선택과 발달에 아주 주요한 영향 을 미치며

직업 선택을 타고난 유전적 소질과 문화적 요 인 간 상호작용의 소산이라고 보았다.

직업은 경제적 사 회적 자기실현적 의미를 포함하기에 어떤 직업을 선택 하느냐에

따라 자신을 비롯해 사회의 중요한 의미를 내 포한다. 만일 개인이 의도하지 않던

직업을 선택 할 경우 에 일의 효율성과 효과성이 떨어지고 자아실현에도 부 정적인

영향을 미칠 것이므로 각 개인들에게 직업선택 은 무엇보다도 중요한 과제라고 볼

수 있다. Richardson (2009)은 그의 연구에서 학생들은 직업을 선택할 때 급 여, 승

진기회, 전망, 안전성, 근무조건을 직업선택의 중 요한 요건으로 생각하지만 실제

관광관련업체의 직업 요건들은 기대만큼 만족도를 주지 못하는 것으로 나타 나고

있다. 실제로 환대산업전공의 학생들은 직업이미 지에 대해 즐겁고, 활력 있는 긍정

적인 직업이미지를 갖 고 있고 직업을 선택 할 때는 소득과 훈련제공을 가장 중 요

한 요소로 보고 있으나 만족도는 높지 않은 것이다. 이 는 대중매체의 발달로 인해

드라마와 영화 등을 통해 형 성된 환대산업의 직업이미지에 대한 요소들로 인한 것

으로 보인다(이상미 외, 2015). 이러한 이상과 현실의 부 조화는 일의 효율성과 효

과성이 떨어지고 자아실현에 도 부정적인 영향을 미칠 것이다(이상미, 2016). 이와

같 이 직업이 갖는 사회적⋅개인적 중요성을 고려할 때 학 교에서의 직업선택교육은

일생의 길잡이가 된다는 데 서 매우 중요한 의미를 가지고 있다고 할 것이다(양영희

외, 2010). 또한 기대이론(Expectancy theory)의 측면에서 보았을 때 특정한 행동

을 한다는 것은 욕구를 충족시킬 만한 보상에 대한 믿음(Vroom, 1964)이 생기는

것을 의미 한다, 그러므로 미래의 직업을 선택해야하는 학생들의 입장에서 인턴십

을 통해 특정한 직업을 경험하고 심리 적, 물질적 만족을 느낀다는 것은 해당 직업

이 자신들에 게 제공해 줄 혜택에 대한 믿음이 생긴 것이라고 할 수 있을 것이며(정

미연⋅김형곤, 2017), 이는 미래의 직업 선택의도에 직접적인 영향을 줄 것이다.

출처 : 바카라사이트 ( http://systemsacademy.io/ )

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