IPA 분석 시 지각된 성과가 기대보다 높게 나타난 영 역(낮은 중요도/높은 성취도)

의 속성은 환대산업전공 학생들이 인턴십에서 중요하게 생각하고 있지 않았지 만

인턴십 후 실제로는 높은 성취도를 나타냄으로써 성 과가 과잉으로 나타난 속성들

로서 기대와 성과 사이의 긍정적 Gap을 가진 속성을 의미한다. 또한 지각된 성과

가 기대수준보다 낮게 나타난 영역(높은 중요도/낮은 성취도)은 환대산업전공 학생

들이 인턴십의 평가속성 에 대해 중요하게 생각하고 있지만 실제 성취도에서는 낮

게 평가된 부분으로 부정적 Gap을 가진 속성을 의미 하므로, 개선을 필요로 하는

속성들이 포함되어 있는 것으로 이해할 수 있다. 그리고 높은 중요도와 높은 성 취

도 혹은 낮은 중요도와 낮은 성취도와 같이 기대와 성과가 일치하는 영역은 중요도

와 성취도사이의 Gap 이 크지 않거나 없음을 의미한다. 이러한 Gap들이 인턴 십의

평가속성으로 환대산업전공 학생들의 인턴십 만 족에 미치는 영향의 속성을 파악

할 수 있게 한다. 다음 의

에 나타낸 것은 Martilla & James(1977)의 연구에서 나타낸 IPA를 도식화 한 것이

다. 그러나 이론적으로 매트릭스를 통한 IPA 분석은 중 요도와 성취도 간의 Gap의

방향성과 크기를 사분면에 표시할 뿐, 그 차이로 인한 불일치 정도가 소비자행동 혹

은 고객만족에 미치는 영향에 대해서는 파악할 수 없 음을 여러 연구에서 지적하고

있다(이희찬⋅한진영, 2005; 오희균⋅정규엽, 2013). 측정변수들이 항상 같은 방향으

로 작용하는 것은 아닐 수 있으므로 좀 더 분석 적인 연구가 되기 위해서 측정항목

들이 구성하는 요인 을 파악하여 불일치에 따른 요인들의 방향을 살펴볼 필 요가 있

다. 즉, 측정항목들의 요인들의 방향이 부정적 인 불일치를 보이는지 혹은 긍정적

불일치를 보이는지 분석할 필요가 있다고 판단된다. 이에 따라, 본 연구에 서는 환

대산업전공 학생들이 인턴십을 선택할 때 고려 하는 속성들의 중요도와 성취도에

대한 IPA분석을 통 해 사분면에 표시하여 각 속성들의 방향성을 우선적으 로 확인

하고, 추가적으로 Gap분석을 통해 각 속성들의 부정적, 긍정적 불일치를 분석하고

자 한다. 인턴십을 체험한 학생들은 인턴십에 참여하기 전에 여러 가지 관련 속성들

중에서 중요하게 생각하는 것에 대해 기대를 하고, 경험한 후에는 개별 속성들에 대

한 평가를 통해 긍정적인 혹은 부정적인 태도를 형성하게 된다(양영희⋅박창식⋅류수

영, 2010). 이러한 관점에 서 볼 때, 인턴십 경험 학생들의 만족 또는 불만족이 이 후

직업선택의도와 같은 행동의도에 미치는 영향을 이 해하기 위해서는 기대불일치이

론을 적용하는 것이 적 절해 보인다. Oliver(1980)로부터 시작된 기대불일치이론

(Expectancy disconfirmation theory)은 기대(Expectancy), 성과

(Performance), 불일치(Disconfirmation), 만족(Satisfaction) 을 핵심적 구성요

소로 하고 있다. 이론에 따르면, 고객들 의 만족도 형성은 제품에 대해 지니고 있는

기대수준과 실제 경험을 통한 비교를 통해 이루어진다고 제시하고 있다. 기대불일

치이론은 일반적으로 기대수준을 고려 하여 만족의 결정 과정을 설명하는데, 지각

된 성과가 기 대보다 높으면 만족 수준이 올라가고, 반대로 지각된 성 과가 기대보

다 낮으면 불만족하게 된다고 본다(Oliver, 1980; Oliver & DeSardo, 1988; 김종옥

⋅신승균⋅김병곤, 2004). 즉, 기대와 만족간의 긍정적 또는 부정적 불일치 를 통해 기

대를 초과하면 체험 후 긍정적 불일치인 만족 이 발생하고, 기대에 못 미치면 부정

적 불일치인 불만족 이 발생하게 된다는 것을 의미한다

출처 : 바카라 ( https://sdec.co.kr/?page_id=1591

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